Построение контакт-центра/автоматизированной системы голосового обслуживания клиентов медицинского учреждения.

В России интенсивно развиваются локальные медицинские информационные системы (МИС) и сети. Толчком для этого послужил ряд факторов:

• Широкое применение компьютеризированных историй болезни и системы классификации терминов в медицинской практике
• Развитие информационных и коммуникативных технологий
• Использование в клиниках автоматизированных медицинских приборов, следящих систем и отдельных компьютеров.
• Набор функций МИС позволяет их использовать как в крупных медицинских центрах с большими потоками информации, так и в медицинских центрах средних размеров, а также в небольших клиниках.

Для создания единого информационного пространства мы разработали и предлагаем Вам к рассмотрению надежное и эффективное решение по интеграции контакт-центра AVAYA с медицинской информационной системой МЕДИАЛОГ. Call-центр AVAYA + медицинская информационная система МЕДИАЛОГ для качественного информирования Ваших пациентов
	Решение в формате pdf »»

Функциональное назначение решения:

• Организация качественного сервисного обслуживания - внедрение автоматизированной системы голосового обслуживания пациентов.
• Организация контакт-центра для информационного обслуживания пациентов больниц и прочих медицинских учреждений
• Создание и ведение базы пациентов учреждения, в том числе новых пациентов
• Ведение листа записи на прием к врачам специалистам и записи на операцию
• Учет всех поступивших звонков пациентов, ведение архива их обращений в клинику
• Информирование пациентов о новостях клиники, новой контактной информации и т.д.

Достоинства решения:

• Актуальность - решение основано на современных технологиях унифицированных коммуникаций и корпоративной телефонии
• Многофункциональность, в том числе поддержка современных функций и программных приложений
• Большая гибкость и высокая масштабируемость.
• Интегрируемость - совместимость с современными стандартами связи и оборудованием других поставщиков

Состав решения

Дополнительные опции:

• Система разработки сценариев взаимодействия Dialog Designer
• Система распознавания голоса
• Система генерации голоса из текста
• Возможность осуществления исходящего обзвона пациентов медицинского учреждения по командам из внешних приложений ПО Медиалог - модуль Расписание приема посетителей.
• Контакт-центр AVAYA CCE. Развитый контакт-центр с возможностью приёма голосовых и мультимедийных сообщений, а также настроить интеграцию с ПО Медиалог - модуль Расписание приема посетителей. Контакт-центр Avaya CCE кроме приёма звонков позволяет обрабатывать e-mail, sms, icq запросы.

Оператор контакт-центра (сотрудник регистратуры), при помощи рабочего приложения Avaya CCE Desktop способен принимать звонки со стационарного IP-телефона и со встроенного в приложение IP-софтфона. Кроме того, Оператор контакт-центра или сотрудник регистратуры имеет возможность одновременно с голосовыми вызовами принимать и обрабатывать мультимедийные сообщения.

Достоинства. Интеграция приложения Avaya CCE Desktop с ПО Медиалог - Модуль Расписание приема посетителей позволяет автоматизировать многие функции, выполняемые оператором контакт-центра или сотрудником регистратуры. В итоге, можно значительно улучшить и сделать более эффективной работу каждого отдельного оператора и контакт-центра в целом.

При входящем звонке система анализировала номер звонящего клиента и открывала его "карточку", а по окончании звонка автоматически её закрывала. Помимо удобства работы диспетчеров, контакт-центр Avaya CCE предлагает богатые возможности и расширенный функционал супервизорам: оперативное состояние работы контакт-центра, состояние очередей запросов, состояние работы диспетчеров, возможность вторжения в разговор, разъединения, односторонней подсказки диспетчеру, формирование отчётов работы контакт-центра за час, день, неделю, месяц и пр.

Информационная система МЕДИАЛОГ

Основные требования, с которыми сталкивается компания - проектировщик при внедрении медицинских систем: необходимость комплексной автоматизации медучреждения и потребность в поэтапном внедрении системы.

Комплексная медицинская информационная система МЕДИАЛОГ имеет удобную, наращиваемую структуру и состоит из модулей и опций к этим модулям. Чтобы получить доступ к тому или иному пакету функций Заказчику просто необходимо докупить новую лицензию.

Модули информационной системы Медиалог

• Электронная Медицинская Карта - приложение позволяет использовать в электронном виде амбулаторную карту или историю болезни пациента, что очень удобно при работе, позволяет отыскать карту в любой момент и вести электронный архив пациентов медицинского учреждения.
   
• Статистика- приложение позволяет формировать отчеты медицинской статистики и другие сводные отчеты.
   
• Расписание - Модуль используется для ведения расписания врачей, групп пациентов, операционных и других ресурсов медицинского учреждения. Он устанавливается на рабочих местах регистраторов и всех сотрудников, которым необходим доступ к расписанию приема врачей и к просмотру электронной медицинской карте (без возможности создания записей). Для удобства работы в модуль включена возможность просматривать электронную медицинскую карту пациентов, а также создавать и заполнять титульный лист.

Возможности и преимущества модуля Расписание

Предварительная запись пациентов на прием. Планирование групповых мероприятий с резервированием помещений. Создание электронной медицинской карты пациента и заполнение титульного листа. Просмотр электронной медицинской карты (с учетом прав доступа к информации). Настройка разных видов расписания в зависимости от времени суток. Очень удобно для больниц, принимающих пациентов в круглосуточном режиме. Резервирование кабинетов и операционных. Автоматизация работы регистратуры и диспетчерской Доступ к расписанию с любого рабочего места. Модулем РАСПИСАНИЕ могут пользоваться как регистратура, так и специалисты. У врача есть возможность посмотреть свое расписание (или расписание другого специалиста) непосредственно со своего рабочего места и записать пациента на прием, минуя регистратуру. Удаленный доступ к расписаниям различных медицинских учреждений, входящих в единую сеть (опция).

Если медицинское учреждение имеет несколько филиалов, либо входит в сеть медицинских учреждений, то возникает потребность получить доступ к расписанию работы врачей всех филиалов с некоторых рабочих мест.

Учет звонков - Приложение позволяет регистрировать все поступающие в медицинское учреждение звонки и производить их обработку и анализ. Это позволяет экономить время медицинского персонала, уходящее на обработку звонков и более эффективно производить их обработку. Приложение непосредственно интегрируется в call-центр Avaya.

Возможности и преимущества модуля Учет звонков

Эффективная регистрация входящих звонков

По механизму действия модуль Учет звонков напоминает систему CRM контакт-центра и доступен из любого места в программе. В базе данных хранится информация обо всех поступивших звонках и их источниках:
 

Интеграция с контакт-центром Avaya

Модуль Учет звонков интегрируется в контакт – центр путем приобретения серверной лицензии. Взаимодействие с call-центром возможно как на уровне обмена сообщениями с конкретным внешним приложением, так и по стандартному интерфейсу TAPI.

При поступлении звонка в модуль учета звонков системы МЕДИАЛОГ передается уникальный идентификатор звонка и номер телефона, в случае, когда он определен.

После этого в системе МЕДИАЛОГ автоматически открывается окно регистрации звонка, где автоматически отображается идентификатор звонка, дата, время и номер телефона. Остальные поля пользователь заполняет вручную.

В форме регистрации звонков можно настроить ввод любых дополнительных полей: пациент, цель звонка, тип обращения, результат и т.д. В целях сохранения врачебной тайны пациента доступ к полям формы регистрации звонков имеет разграничение по статусам. Например: от оператора Call-центра может быть скрыта часть полей, заполняемых врачами или другими службами.

Форма регистрации звонка позволяет видеть архив истории звонков с этого телефона в виде списка, отсортированного по дате и времени. Это позволяет проследить ход внутренней переадресации звонка по медицинским отделам и даст возможность оперативно просматривать результаты общения по каждому звонку.

Система Медиалог обладает развитыми функциями. Кроме описанных выше модулей, в систему входят: