Многофункциональный центр телефонного обслуживания населения. Программа Электронное правительство
Контакт – Центр для накопительных клубных систем
Контакт – Центр сервисной информационной службы
IVR – инструмент для улучшения коммуникаций



 

НАШИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг
Основой решения является создание Единой информационно-коммуникационной среды для органов государственной власти в отдельном регионе. "ИЦ Телеком-Сервис" располагает большим опытом по работе с государственными органами власти в области построения информационно-технологических и коммуникационных структур как локального, так и глобального масштаба в рамках Республики.

Подробнее..

 


Контакт – Центр для накопительных клубных систем
Решение подходит для построения небольшого контакт-центра, основной задачей которого станет своевременная обработка входящих обращений клиентов. Контакт-центр строится на основе Avaya IP Office 500.

Подробнее..







Многофункциональный центр телефонного обслуживания населения. Программа Электронное правительство

 

Многофункциональный центр телефонного обслуживания (МФЦ) является одним из основных инструментов, создаваемых для обслуживания населения отдельного субъекта Российской Федерации в рамках программы Электронное правительство.

Электронное правительство - система государственного управления на основе электронных средств обработки, передачи и распространения информации. МФЦ представляет собой многофункциональный call-центр, формируемый в рамках одной самостоятельной Республики или области.

.Многофункциональные центры формируются в едином помещении – службе «единого окна».

В МФЦ граждане могут получить комплекс государственных и муниципальных услуг от представителей государственных ведомств:
  • социальные выплаты и другие формы социальной поддержки и социальной защиты
  • регистрация собственности
  • операции с недвижимостью
  • определение гражданско-правового статуса.
  • комплексные услуги и функции, связанные с ведением собственного бизнеса.

Основное функциональное назначение МФЦ - консультирование населения по вопросам оказания государственных услуг в электронном виде населению, обратившемуся в центр за консультацией.

Описание решения по организации многофункционального центра на основе решений Avaya.

Назначение решения - информационное обслуживание населения. В рамках решения стоит задача создания многофункционального call- центра, способного обрабатывать большое количество телефонных и электронных запросов от населения в масштабах отдельной области или Республики.

Основные функции call- центра:

  • оперативный приём и предварительная обработка входящих звонков
  • снижение нагрузки на операторов путем автоматического голосового информирования
  • оптимизация работы операторов
  • сбор и анализ статистики работы call- центра.

Дополнительные возможности call- центра:

  • запись разговоров
  • система интерактивного голосового меню IVR - Interactive Voice Response
  • системы формирования электронной очереди вызовов
  • маршрутизация звонков.

Компоненты решения

Cистема распределения входящих телефонных вызовов – основа решения

Система создана на основе IP- АТС Avaya IP Office 500 с дополнительным ПО Avaya Customer Call Reporter (CCR). CCR – ПО call-центра, совмещающее в себе функции IP-АТС и системы IVR.  IP- АТС Avaya IP Office 500 - офисная телефонная станция. Основное назначение IP- ATC обработка вызовов с поддержкой базовых функций IP.

Avaya Call Center View - система отчетности и управления распределением телефонных вызовов

Система интеллектуальной обработки обращений, обеспечивающую маршрутизацию мультимедийных обращений, а также организацию рабочего места оператора. AVAYA Voice MailPro - система интерактивного голосового меню, возможности которой используются для организации каскадных меню интерактивного речевого взаимодействия и организации очередей.

Avaya Avaya Customer Call Reporter (CCR) - средство мониторинга и отчетности работы call- центра.

Contact Store - система записи разговоров, которая сохраняет записи в базе данных, каталогизирует их в доступной для поиска форме.

Сетевой интегратор ИЦ Телеком-Сервис является Серебряным партнером компании Avaya.

Компания владеет профессиональными и техническими ресурсами для внедрения комплексных проектов по построению систем связи на решениях Avaya

Мы имеем опыт практического внедрения многофункциональных call- центров. Первый многофункциональный центр уже установлен специалистами ИЦ Телеком-Сервис в Костромской области.

За более подробной информацией обращайтесь, пожалуйста, в департамент построения систем связи компании ИЦ Телеком-Сервис. Контактная информация: тел.: +7 (495) 789-9151, (495) 737-4222, e-mail: it@avaya-call-centre.ru

 

  

Проект, выполненный 
для Администрации
Костромской области.
Разработкаи внедрение Центра телефонного обслуживания (ЦТО) многофункционального центра
Костромской области (МФЦ).

 

Справка

Что такое Электронное правительство

Концепция Электронного правительства в России утверждена 16 августа 2007 года. Под электронным правительством понимается новая форма организации деятельности органов государственной власти, организованная с применением новых информационно-коммуникационных технологий - единая информационно-коммуникационная среда для органов государственной власти.

Основные задачи инфраструктуры Электронного правительства

  • оказание услуг гражданам и организациям
  • построение информационно-аналитических систем для повышения эффективности государственного управления
  • мониторинг социально-экономического развития
  • управления ходом выполнения приоритетных национальных задач.

Согласно положениям Программы построение инфраструктуры электронного правительства строительство унифицированной технологической платформы будет осуществляться путем объединения на единой телекоммуникационной инфраструктуре его функциональных элементов:

  • информационных систем федеральных органов исполнительной власти
  • субъектов Российской Федерации
  • органов местного самоуправления
  • элементов инфраструктуры общественного доступа
  • многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

 



© 2009-2011 Контакт-центры AVAYA
Статьи