Организация офисной телефонной сети и внедрение и контакт-центра на решении AVAYA в Национальном медико-хирургическом центре им. Н.И. Пирогова

О Национальном медико-хирургическом центре им. Н.И. Пирогова

Качественная помощь обеспечивается лучшими высокопрофессиональными кадрами и самым современным лечебно-диагностическим оборудованием. Пироговский центр с самого момента создания был ориентирован на обеспечение доступности и оказание высокотехнологичной помощи, эта работа продолжается и сегодня.

Цель проекта

Главным требованием со стороны руководства института была возможность «освободить» руки врачей в процессе телефонного разговора, то есть возможность обеспечения разговора без поднятия трубки, с использование функции «hands free».
 

Решение

Два основных корпуса института расположены в разных местах в Москве. Информационный центр, куда поступают звонки клиентов расположен лишь в одном здании. Объем входящих звонков достаточно высок и существовала проблема быстрой идентификации входящего абонента. Секретарю на телефоне необходимо было за короткий срок определить:

• новый это клиент или старый,
• заведена ли на него медицинская карточка;
• является ли он пациентом института до этого или обращался только за консультацией.

Необходимо было организовать единую базу клиентов Института. Такую задачу можно было выполнить путем организации контакт- центра и инсталляции CRM- модуля.

С учетом обозначенных задач ИЦ «Телеком-Сервис» предложил руководству института создать в основном здании контакт – центр на решении AVAYA IPOffice.

Телефонная АТС Panasonic, установленная ранее в здании института не позволяла организовать на ее основе call- центр. Поэтому в здании института была проведена реорганизация телефонной связи на основе современной цифровой станции AVAYA.

После инсталляции цифровой АТС и создания нескольких рабочих мест оператора контакт-центра был дополнительно инсталлирован и настроен модуль CRM. Всего в контакт-центре работает 5 операторов и один супервизор.

Итог проекта