Внедрение call-центра Avaya Communication Manager для компании МобиПлаС

О компании Компания МобиПлас – разработчик программных продуктов для обслуживания банков зарегистрирована в 2008 г. Создание компании обусловлено высокими темпами роста количества пользователей мобильной связи и Интернета в России и существенным увеличением эмиссии банковских карт. Компания работает в содружестве с партнерами, в числе которых крупные банки, ведущие компании ИТ-направления и активные участники рынка электронной коммерции. Подробнее о компании: www.mobiplas.ru

Описание проекта
 

ИЦ «Телеком-Сервис» в компании МобиПлаС завершила внедрение процессингового call-центра на решении Avaya Communication Manager.

Основное назначение call-центра – сервисное и информационное обслуживание владельцев пластиковых карт хабаровского банка "Дальневосточное Общество Взаимного Кредита".

Avaya Communication Manager интегрирует обработку телефонных вызовов, управление вызовами и работу с сообщениями. Контакт-центр имеет высокомасштабируемую архитектуру, задача которой - осуществлять поддержку канальной и IP телефонии в рамках распределенной коммуникационной корпоративной сети.

В списке предлагаемых услуг:

 оказание процессинговых услуг, связанных с использованием платежных карт и расчетов по ним во внутренних и международных платежных системах;
 массовое информирование клиентов о новых услугах;
 сервисное обслуживание – операции по блокированию карт, списание со счета, информирование о текущем остатке на карте.

Для клиентов банка в контакт-центре организован единый бесплатный номер, по которому клиенты могут свободно дозвонится в любое время. При помощи голосового меню клиенты выбирают тот или иной вид сервиса и получают необходимую информацию.

В контакт-центр интегрированы приложения:

Avaya Call Recording - система записи разговоров – помогает выявить «слабые» места в обслуживании клиентов, усовершенствовать работу операторов call- центра и как следствие, повысить качество обслуживания клиентов.

Avaya Call Management System - система отчетности, позволяющая формировать отчеты за разный период по различным параметрам работы call- центра. На основе полученной отчетности супервизор готовит анализ, позволяющий произвести опытную оценку работы, как различных рабочих групп операторов, так и каждого оператора в целом, назначить новые целевые клиентские группы, улучшить управление контакт-центром в целом.

В контакт-центре установлен AES сервер для интеграции с системой CRM, также проведена установка системы CRM и плавная интеграция ее с контакт-центром.

Контакт-центр работает в режиме «7*24», что позволяет первоклассно обслуживать клиентов, живущих в других городах.

В итоге проекта компания МобиПлаС получила развитый мощный контакт-центр, способный обслуживать одновременно большое количество клиентов и оказывающий им круглосуточно информационную и сервисную поддержку.