Внедрение Call-центра на платформе AVAYA в управляющем офисе клуба Mnogo.ru

О компании Mnogo.ru

Много.ру – накопительная программа для всей семьи, первая независимая коалиционная программа лояльности в России. На сегодняшний день Клуб объединяет сотни предприятий, представляющие широкий спектр товаров и услуг.

Среди партнеров Клуба крупнейший оператор сотовой связи в России и странах СНГ ОАО «Мобильные ТелеСистемы», а также такие крупные сетевые компании как «СОЮЗ», «Доктор Столетов», «Бельпостель», «INTERSPORT», «СтартМастер», «Экспедиция», «IVAGIO», «Партер», рестораны «Золотая Вобла», «Пилзнер. Чешская пивная», «Городское такси».

На сегодняшний день более 1500 000 человек в России участвуют в накопительной бонусной программе Клуба, собирают баллы и обменивают их на призы из каталога Клуба. В качестве призов можно получить парфюмерию и косметику, товары для дома, билеты в кино, мили «Аэрофлота» и многое другое.

Программа широко представлена в трех регионах: Москве, Московской области и Санкт-Петербурге.

Цель проекта

В условиях постоянного роста количества участников клуба Много.ру, компании было необходимо организовать качественную линию информационного обслуживания и поддержки клиентов.

До внедрения call-центра на базе Avaya IP Office в управляющем офисе клуба Много.ру была установлена обычная цифровая АТС Samsung. В станцию был интегрирован модуль CRM, позволяющий вести историю клиентских взаимоотношений. Таким образом, абонентам компании был недоступен сервис и функциональные возможности современных цифровых АТС. Поэтому время от времени возникала ситуация с потерей входящих звонков клиентов. Некоторые клиенты не могли дозвониться с первого раза по линии горячей поддержки; кому-то приходилось подолгу ждать ответа в режиме «hold».

С учетом того, что число членов клуба увеличивается ежемесячно, возникал риск потери определенного процента клиентов из-за недообработки входящих вызовов. Необходимо было найти пути решения данной проблемы.

Решение должно было:

• повысить эффективность работы с большим количеством клиентов,
• предоставить качественное обслуживание существующим членам клуба,
• привлечь новых потенциальных участников.

Решение

Предпосылки проекта

Основной причиной смены АТС стала задача поднять клиентский сервис на должный уровень.

До внедрения call-центра в управляющем офисе клуба Много.ру была установлена обычная цифровая АТС Samsung. В станцию был интегрирован модуль CRM, позволяющий вести историю клиентских взаимоотношений. Таким образом, абонентам компании был недоступен сервис и функциональные возможности современных цифровых АТС. Поэтому время от времени возникала ситуация с потерей входящих звонков клиентов. Некоторые клиенты не могли дозвониться с первого раза по линии горячей поддержки; кому-то приходилось подолгу ждать ответа в режиме «hold».

С учетом того, что число членов клуба увеличивается ежемесячно, возникал риск потери определенного процента клиентов из-за недообработки входящих вызовов. Необходимо было найти пути решения данной проблемы.

После анализа текущей ситуации и с учетом задач специалистами ИЦ «Телеком-Сервис» руководству компании Mnogo.ru было предложено решение на основе технологий Avaya.

Основным критерием со стороны Заказчика в пользу выбора Avaya стало наличие удобного русифицированного интерфейса управления, простота использования, не требующая дополнительного обучения. Решения Avaya достаточно легко интегрируются с модулями и решениями сторонних производителей.

Также на выбор решения Avaya повлияла оперативность сотрудников департамента систем связи ИЦ «Телеком-Сервис». От момента начала переговоров в ноябре 2007 года до начала инсталляции по проекту прошло чуть больше месяца.

Описание проекта

С декабря 2007 по январь 2008 года специалистами ИЦ «Телеком-Сервис» в управляющем офисе клуба был выполнен весь цикл работ по установке и настройке Call-центра на платформе AVAYA IP Office 500.

Была демонтирована АТС Samsung. Вместо нее была установлена цифровая АТС AVAYA IP Office 500.

На АТС для организации входящих/исходящих звонков был заведен цифровой поток Е1, было подключено 8 цифровых абонентов и 60 аналоговых.
Было инсталлировано дополнительное программное обеспечение:

• модуль VoiceMail Pro - активировано 8 портов голосовой почты. Подключена IVR- система самообслуживания по каналам VoiceMail.
• установлена программа CTI Link для интеграции с существующим CRM- модулем стороннего производителя. Организован call- центр на 10 агентов.

В феврале и марте велись уже мелкие доработки по проекту. В этот же период специалистами ИЦ «Телеком-Сервис» было проведено обучение персонала call- центра «Много.ру» работе с новыми программными приложениями.

Итог проекта

С внедрением передовых решений Avaya была достигнута основная задача по повышению качества обслуживания клиентов.
В настоящий момент Клуб имеет стабильный ежемесячный прирост около 30 000 пользователей и наблюдается устойчивая тенденция к увеличению количества пользователей.
В итоге все входящие обращения клиентов в клуб Много.ру успешно обрабатываются, клиенты редко висят на ожидании дольше нескольких секунд – ни один телефонный звонок не пропадает.
Такая эффективная работа возможна благодаря использованию возможностей платформы Avaya IP Office 500, специально разработанной производителем для создания небольших контакт-центров с большими возможностями.

Почему Avaya?

«Другие варианты решений нами не рассматривались. Мы знали, что для решения наших задач больше всего подходит решение Avaya IPOffice и сразу остановили свой выбор на нем.»- говорит Кузичев Олег Валерьевич, председатель клуба «Много.ру».

Алексей Власов, директор департамента систем связи, ИЦ «Телеком-Сервис»:
«Решение Avaya IP Office наиболее подходит под задачи и потребности Заказчика. Основной задачей проекта было добиться полного взаимопонимания с пользователями клуба, а значит иметь простой удобный интерфейс взаимодействия с клиентами. Все решения Avaya имеют гибкий инструмент управления. Они просты в использовании, не требуют дополнительного обучения процессу администрирования, поэтому выбор со стороны Много.ру был сделан в пользу Avaya».

Основным критерием со стороны Заказчика в пользу выбора Avaya стало наличие удобного русифицированного интерфейса управления, простота использования, не требующая дополнительного обучения. Решения Avaya достаточно легко интегрируются с модулями и решениями сторонних производителей.

Также на выбор решения Avaya повлияла оперативность сотрудников департамента систем связи ИЦ «Телеком-Сервис». От момента начала переговоров в ноябре 2007 года до начала инсталляции по проекту прошло чуть больше месяца."