Call Center Elite.  Обслуживание одним оператором  нескольких видов вызовов

Call Center Elite – позволяет создать эффективный операторский центр  путем использования маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов (Avaya Expert Agent Selection).

В пакет Elite входят все функции пакета Introductory, а также ряд дополнительных. Отличительной особенностью этого пакета является  специальная функция, называемая «Выбор оператора в соответствии с квалификацией» («Avaya Expert Agent Selection» – EAS), позволяющая управляющему персоналу контакт-центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов.

 Такой подход ведет:

• к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов;
• к более рациональному использованию квалификации тех или иных операторов.

 Группы в среде EAS формируются по принципу наличия у операторов определенных профессиональных навыков, которые оцениваются по шкале от 1 до 16. В завсимости от навыков формируются группы операторов. Всего можно создать до 60 квалификационных операторских групп. Каждый оператор может входить в несколько групп.

Алгоритмы распределения вызовов по операторам

При избытке операторов

Для равномерного распределения нагрузки между операторами используются следующие алгоритмы:

• выбор «наиболее свободного» оператора  (Most Idle Agent – MIA)Алгоритм основан на формировании списка операторов  в зависимости от времени, в течение которого они оставались свободными. Когда поступает новый вызов, он  направляется к наиболее свободному оператору, обладающему наивысшим уровнем квалификации, требующейся при обслуживании данного вызова.

• выбор «наименее занятого» оператора (Least Occupied Agent – LOA) Алгоритм позволяет оценить общее время, которое оператор затрачивает на обслуживание вызовов. При использовании  алгоритма Most Idle Agent не учитывается,  что суммарное время, которое оператор провел, обслуживая вызовы, может оказаться больше, чем у других операторов. Получаеся, что более квалифицированные операторы оказываются наиболее загруженными. Благодаря функции Least Occupied Agent контролируется загруженность операторов. Вызовы распределяются более равномерно.

• предотвращение перегрузки оператора (Maximum Agent Occupancy) позволяет устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до 100%). При достижении данного значения оператор автоматически переводится в режим перерыва до тех пор, пока коэффициент его загрузки не опустится ниже порогового значения;

• прямой вызов, когда абонент может направить вызов непосредственно к интересующему его оператору (Direct Agent Calling). Такие вызовы обладают более высоким приоритетом, чем вызовы, поступающие в операторскую группу, однако при этом нарушается принцип равномерного распределения нагрузки среди операторов.

При избытке вызовов

При отсутствии свободных операторов вызовы  внутри операторской группы распределяются так же, как и с учетом квалификации сотрудников. К свободному оператору поступает самый ранний вызов, имеющий самый высокий приоритет и поэтому ожидающий обслуживания у оператора самой высокой квалификации. Этот метод называется Skill Level.

Маршрутизация на основе расчетного времени ожидания

Расчетное время ожидания в очереди является важным показателем в работе операторских центров.

На основании этого параметра система может:

• автоматически сообщать абоненту, сколько времени ему предстоит ждать в очереди. Исследования показывают, что те абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в ожидании обслуживания, ожидают в среднем примерно на 1,5–2 минуты дольше, чем те, которые этого не знают.

• выбрать наилучший маршрут при обслуживании вызовов в зависимости от того, сколько времени данный вызов может провести в очереди. Чем точнее определяется расчетное время ожидания, тем эффективнее методики обслуживания вызовов. Прогнозировать среднее  время ожидания в очереди нелегко из-за необходимости учитывать большое число постоянно меняющихся факторов.

Приняты два основных подхода к определению этого параметра:

• на основе анализа производительности в данный момент времени. При учете принимаются во внимание число вызовов, стоящих в очереди, время, которое провел в очереди самый ранний вызов (метод «Oldest  Call Waiting» – OWT) и т.п.;

• на основе анализа хронологических данных за какой-то интервал времени. Наиболее популярные  показатели – средняя скорость ответа – (метод «Average Speed-of-Answer» – ASA), заданный уровень обслуживания и т.п.

Avaya предлагает уникальный, запатентованный  алгоритм, называемый Expected Wait Time – EWT, определяющий расчетное время ожидания на основании одновременного анализа как оперативных, так и хронологических данных.
 

Возможность маршрутизации на основе уровня обслуживания  для каждого вида вызовов

Специальная функция Service Level Maximizer позволяет построить обслуживание  вызовов таким образом, чтобы гарантировать достижение установленного для каждого вида вызовов уровня обслуживания (Service Level) 

Преимущетсва Service Level Maximizer:

• возможность соблюдения гарантированного уровня обслуживания для наиболее важных видов вызовов;
• упрощение управления процессом обслуживания вызовов.

«Виртуальный» оператор

Logical Agent («Виртуальный оператор») – специальная функция, позволяющая оператору входить в систему с любого телефонного терминала по персональному логину и паролю. Благодаря этой функции все параметры,  заданные для логина оператора (имя, квалификация, класс ограничений и т.п.) ассоциируются с конкретным  телефонным аппаратом только в тот момент, когда оператор использует его для входа в систему. Физические же атрибуты этого терминала (например, значения каждой кнопки) остаются при этом неизменными.

Распределение нерабочего времени операторов

Для повышения эффективности работы контакт-центра необходим тщательный анализ распределения не только рабочего, но и нерабочего времени операторов. Для этого вводится специальная функция «Код причины перехода в нерабочее состояние» («AUX Reason Codes»).

Каждый раз, когда оператор переходит в нерабочее состояние, выходит из системы или  уходит на перерыв, он должен нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате для указания причины отсутствия. Всего может быть назначено до 100 таких кодов: например, «Обед», «Туалет», «Обучение», «Вызов к руководству» и т.д.