Call Center Introductory

Call Center Introductory – пакет, значительно  расширяющий функциональность операторского центра, по сравнению с Basic, в основном за счет добавления возможности гибкой маршрутизации вызовов (Call Vectoring);

Маршрутизация вызовов

Главная отличительная черта пакета Introductory  по сравнению с Basic – возможность маршрутизации вызовов. Функция маршрутизации  Call Vectoring позволяет создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов.

Каждый, даже самый простой  алгоритм обслуживания вызовов (подача вызывных сигналов, сигналов «занято»,  воспроизведение музыки или объявлений, постановка вызова в очередь к группе операторов) реализуется с помощью одного или нескольких векторов.

Вектор представляет собой программу, написанную на простом языке (с использованием команд типа «Go to»). В зависимости от различных критериев, задаваемых  администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным группам

операторов и разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д.

 Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например:

• время суток и день недели;

• число свободных операторов;

• число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности;

• средняя скорость ответа;

• цифры, введенные вызывающим абонентам;

• номер вызывающего абонента и др.

 Комбинируя данные критерии можно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

Меню вызова

С помощью функции «Меню вызова» («Call  Prompting») вызывающий абонент может самостоятельно выбрать требуемый вид обслуживания. При совместном использовании функций Call Prompting, Call Vectoring и платы объявлений  можно организовать «мини»-IVR. Система выбирает необходимый маршрут или воспроизводит соответствующее объявление  на основании цифр, введенных абонентом.

Приоритетность обслуживания

Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета – от 0  до 3  по возрастанию.  Вызовы с более высоким приоритетом будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных.

Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно менять процедуру его обслуживания. Например, вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий, могут обслуживаться по-разному. Возможно задать привилегии обслуживания для выборочных абонентов. Уровни приоритета могут оперативно меняться, в зависимости от текущей загрузки операторов контакт-центра и  от числа вызовов в очереди.

Переадресация в случае не ответа оператора

«Переадресация при не ответе оператора» («Redirect on no Answer» – RONA) – специальная функция, позволяющая  обслужить вызов, поступивший на пульт оператора, который  по какой-то причине на него не ответил (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая  продолжает его считать свободным для приема звонков).

Если оператор не ответил на вызов после заданного числа звонков (устанавливаемого системным администратором), то вызов может быть переадресован:

• в ту же группу операторов, но уже с более высоким приоритетом обслуживания;
• с тем же или более высоким приоритетом, но в другую группу операторов, которые смогут обслужить вызов;

Во избежание повторного неответа на вызов,  рабочее место оператора при этом автоматически переводится в нерабочий режим.

Имеется возможность оповещения супервизора в реальном времени и в отчетной форме  о каждом случае неответа оператора на вызов.

Коды регистрации вызовов

Функция «Коды регистрации вызовов»  («Call Work Codes») дает возможность ввода специальных кодов, описывающих вид каждого вызова. Для  получения информации по вызову оператору достаточно лишь нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате. Таким образом, например, можно посмотреть реальные результаты объявленной  рекламной кампании.

 При наличии таких целевых кнопок, каждый оператор имеет возможность распределять вызовы по типам. Например, когда абоненты обращаются с вопросами о новой, только что введенной услуге, оператор может нажимать соответствующую кнопку. Также оператор может нажимать кнопку «Жалоба» для всех обращений, связанных с претензиями к качеству обслуживания.

В конце отчетного периода на основе введенных кодов вызовов формируются сводные отчетные данные. Данная статистика используется  супервизором для планирования более эффективной работы операторского центра,  для анализа эффективности локальных кампаний исходящего обзвона или проведенных рекламных кампаний клиентов контакт-центра.

Выдача оперативной статистики на дисплей оператора

Для повышения эффективности работы контакт-центра имеется  возможность вывода основной статистической информации о текущем состоянии операторского центра на дисплеи телефонных терминалов каждого оператора. На дисплее оператора в режиме реального времени отображается очередь вызовов, время ожидания самого первого вызова и другая важная информация.

Форматы выводимой информации могут задаваться системным администратором в зависимости от  конкретных требований каждого оператора и в соответствии с выбранными критериями производительности данного операторского центра. Предусмотрено 50 различных форматов оперативной статистики.