Avaya Call Recording. 
Система записи вызовов и управления качеством.

«Человеческий фактор» оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов. Конечно, супервизор  должен периодически подключаться к разговору операторов с абонентами, однако этого недостаточно.

Необходимо на регулярной основе записывать разговоры. Огромное значение имеет возможность записи и хранения всех вызовов при разборе  жалоб и претензий клиентов.

Отличительной особенностью системы Avaya Call Recording является то, что она записывает не только аудио-информацию, относящуюся к вызову, но и различные сопутствующие вызову CTI данные, в том числе  компьютерные экраны, которые оператор открывал на дисплее во время обслуживания вызова.  Это важно в универсальных операторских центрах с обработкой запросов через Интернет.

Предусмотрены следующие режимы записи:

• тотальная запись (внешних соединительных линий или внутренних номеров);
   
• выборочная запись:

  • для записи отдельных вызовов в соответствии с информацией о вызове, поступающей по каналу.

  • для записи отдельных операторов в соответствии с заданными критериями

  • запись по требованию – запись инициируется по требованию оператора;

  • запись с одновременной записью всех компьютерных экранов, сопутствующих разговору оператора с вызывающим абонентом.

Особую ценность представляют собой решения контроля качества, существующие в системе Avaya Call Recording, предоставляющие супервизорам различные дополнительные возможности для улучшения контроля качества обслуживания.

Avaya Call Recording позволяет пользователям осуществлять сбор, хранение и анализ неструктурированных взаимодействий с клиентами с целью получения ценной информации, которая позволяет повысить эффективность работы компании и:

• оптимизировать процессы управления качеством;
• повысить лояльность клиентов;
• понять особенности поведения и намерений клиентов;
• проанализировать эффективность рекламных кампаний;
• стимулировать рост перекрестных и сопутствующих продаж (up-./cross-sale);
• осуществить сбор рыночной информации по продуктам и услугам и по конкурентам
• усовершенствовать бизнес-процессы.

Разработанный на базе открытой архитектуры, пакет приложений управления качеством позволяет проводить многомерный анализ, используя различные источники информации, включая:

• выделение слов: автоматическое выделение предварительно заданных ключевых слов и фраз;
• определение эмоционального уровня: выявление стресса или раздражения в голосе каждого из участников взаимодействия;
• анализ содержания разговора: предоставление контекста обращения клиента;
• опросы клиентов после завершения обращения: получение моментальной обратной
• связи от клиента;
• анализ потока вызовов: анализ поведения клиента во время обращения,
• определение таких событий, как «удержание на линии» и «переадресация»;
• анализ экранной активности и экранных данных оператора.

    Вся информация хранится в единой базе данных.