Avaya Call Management System
Система отчетности и управления

Важное условие для эффективного управления контакт-центром - наличие развитой «обратной связи» Для этих целей применяется система управления операторским центром Avaya Call Management System (CMS). Система формирует механизмы контроля и формирования отчетности в контакт-центре.

CMS  представляет собой отдельный сервер, подключаемыйк медиа-серверу по протоколу TCP/IP. Каждая система CMS может обслуживать  до 8 медиа-серверов Avaya.

Виды отчетов

В системе CMS предусмотрены следующие виды отчетов:

• отчеты реального времени;
• хронологические отчеты;
• интегрированные отчеты;
• пользовательские отчеты;
• отчеты о недопустимых событиях;
• отчеты-прогнозы.

Отчеты реального времени. Отчеты реального времени могут обновляться каждые 3 секунды, и с их помощью управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обработки вызовов.

Хронологические отчеты. Хронологические отчеты могут обновляться каждые 15 секунд, данные можно суммировать по интервалам, дням, неделям и месяцам. Пользовательские отчеты.  Пользовательские нестандартные отчеты  как реального времени, так и хронологические формируются  в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации.

Пользовательские отчеты. Благодаря программному обеспечению Avaya CMS Supervisor, работающему в  стандартной среде Microsoft Windows, авторизованные пользователи получают доступ к средствам администрирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера. С помощью CMS Supervisor можно строить графические отчеты с высокой степенью детализации.

Отчеты-прогнозы. В CMS предусмотрена возможность составления  специальных отчетов, позволяющих спрогнозировать будущие характеристики трафика, агрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов. Отчеты-прогнозы отвечают на вопрос: «А что будет, если?..» и дают возможность сначала смоделировать ту или иную ситуацию, а потом уже принимать окончательные решения.

Отчеты о недопустимых событиях. В CMS предусмотрена возможность создания специальных отчетов (реального времени и хронологических), содержащих информацию о различных экстраординарных событиях.

Что считать экстраординарным  событием, каждый супервизор устанавливает для себя сам. Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, устанавливаются на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий, справочных номеров векторов и векторов. Каждый раз при возникновении подобного экстраординарного события супервизор получает звуковое уведомление на своем персональном компьютере.

Администрирование и конфигурация

Помимо функций контроля, авторизованные пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию и конфигурированию операторского центра (причем в «горячем» режиме). Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и др..

Одновременный доступ к системе отчетности

К системе CMS одновременно могут иметь доступ до 400 авторизованных пользователей.Каждый пользователь имеет свой собственный пароль со своим уровнем полномочий.

Задание пороговых значений производительности

Каждый авторизованный пользователь системы CMS (работающий с Avaya CMS Supervisor)  может самостоятельно задать пороговые значения производительности. Устанавливаются два пороговых уровня:

предупредительный (желтый) и критический (красный). Пользователь может схлопнуть окна Supervisor и работать с  другими приложениями Windows до тех пор, пока в углу его экрана не появится желтая или красная мигающая иконка. При возникновении  экстраординарных событий, будет выдаваться звуковой сигнал.

Возможность экспортирования статистических данных

 Предусмотрена возможность экспорта всех статистических данных из системы CMS в форматьExcel, HTML и т.д.