Система отчетности и анализа для оптимизации работы всех подразделений call-центра

Система отчетности и анализа Avaya IQ предназначена для оптимизации работы всех подразделений call-центра.

Встроенные инструменты системы позволяют получать сводную аналитическую информацию о работе всей структуры. На основе анализа статистических отчетов Вы можете сформировать оптимальную инфраструктуру Вашего контакт-центра, позволяющие правильно расходовать имеющиеся ресурсы в целях получения максимальной прибыли.

Продукт идеально подходит для оптимизации крупных распределенных структур или нескольких контакт-центров под единым управлением. Супервизоры крупных call-центров вынуждены одновременно контролировать уровень качества информационного обслуживания клиентов и работу групп операторов. Avaya IQ позволяет разграничить обязанности среди супервизоров.

Avaya IQ представляет собой систему отчетности нового поколения. Система позволяет формировать отчеты разного назначения:

• общие для всей компании
• по входящим и исходящим вызовам
• по операциям самообслуживания и поведению операторов
• аналитические отчеты по различным параметрам
• отчеты, адаптированные к решению конкретных задач.

Описание решения

Возможности системы для руководителя бизнес-подразделения

Система позволяет формировать отчеты в масштабах всей компании. Используя отчетные данные, руководство компании может управлять показателями прибыли, качеством обслуживания клиентом и показателем эффективности работы сотрудников.

Avaya IQ позволяет формировать детализированные отчеты по различным показателям и формировать статистику, дающую углубленное представление о результатах работы всей структуры. С помощью импорта данных из других источников система позволяет отслеживать прямую зависимость прибыли компании от конкретных операций.

Руководитель подразделения может максимально адаптировать систему для формирования отчетов для конкретного call- центра. Таким образом, можно получить статистические данные и ключевые индикаторы производительности, позволяющие максимально точно проследить зависимость прибыли от операций.

Профильные отчеты помогают определить необходимые уровни обслуживания для каждой отдельной группы клиентов, что способствует снижению процента сброшенных вызовов, когда клиенты вешают трубку, не дождавшись ответа.

Управление отчетами возможно через удобный web- интерфейс. При этом на экране компьютера сотрудника будут активированы удобные информационные панели, снабженные подсказками и справочной информацией о возможностях Avaya IQ.

Преимущества системы для директора контакт-центра

Одна из основных функций директора контакт-центра - контроль показателей рабочей эффективности отдельных подразделений и всей структуры в целом.

Для выявления этих показателей руководителю приходится постоянно работать с большими объемами данных, извлекая необходимые цифры из отдельных отчетов. Такая работа отнимает много времени и сил, и не всегда позволяет получить максимально точные данные.

Система Avaya IQ обладает большой гибкостью в плане предоставления отчетов по отдельным показателям и сводных отчетов о работе всего call-центра.

Продукт позволяет формировать детальные и сводные отчеты даже в масштабах глобальных систем, в состав которых входят подразделения, расположенные в различных частях мира и разных часовых поясах.

Используя Avaya IQ, директор контакт-центра может:

• получить достоверную и полную информацию о поведении операторов и обслуживании клиентов
• оценить работу операторов по обслуживанию входящих и исходящих вызовов
• определить уровень самообслуживания клиентов и уровень их удовлетворенности
• выявит среднее время, затрачиваемое операторами на разговор с клиентами
• назначить группы и провести анализ их работы
• вести учет параметров рабочей эффективности отдельного контакт-центра, подразделения, группы операторов и отдельного оператора.

При использовании Avaya IQ руководитель контакт-центра получает единый интерфейс доступа к отчетам и аналитической информации в корпоративном масштабе.

Возможности для супервизора

В обязанности супервизора входит анализ рабочей эффективности операторов контакт-центра. С помощью продукта Avaya IQ супервизор получает быстрый и легкий доступ к необходимым данным о поведении операторов и обслуживании клиентов.

Система позволяет супервизору:

• получить точные и подробные данные о действиях операторов
• получить детализированную информацию в реальном времени о поведении операторов, например сведения о времени удержания и переводах вызовов
• выявить операторов, работающих с разной долей эффективности.
• выявить пути снижения нагрузки наиболее популярных у клиентов операторов
• более эффективно задействовать операторов, находящихся в простое.
• оптимизировать работу отдельных групп операторов
• адаптировать отчеты для получения необходимых групп данных.

Система позволяет супервизорам формировать и получить необходимые данные по различным видам отчетов:

• уведомлений о достижении пороговых значений
• углубленной статистики
• отчетов в реальном времени
• о результатах работы операторов, обслуживающих как входящие, так и исходящие вызовы
• детализированные отчеты об обслуживании клиентов.

Система Avaya IQ позволяет получить уникальный отчет о поведении операторов. На основе полученных данных с помощью системы рисков и вознаграждений можно быстро устранить проблемное поведение или поощрить хорошо работающих операторов.

Информационная панель, показывающая данные в реальном времени, позволяет собрать все важнейшие отчеты в одном шаблоне действий.

В процессе работы операторы имеют возможность с помощью одной клавиши активировать такие функции по сортировке, добавлению, удалению и фильтрации данных, получить мгновенный доступ к необходимой информации.

Преимущества и возможности для руководителя ИТ-департамента

Руководители ИТ-департаментов отвечают за приобретение и обслуживание приложений и систем, способствующих реализации бизнес-стратегии корпоративных контакт-центров. Система Avaya IQ отвечает этим требованиям. Кроме того, процесс интеграции системы Avaya IQ в инфраструктуру контакт-центра не будет вызывать у ИТ-службы компании большой «головной боли».

Отличительными свойствами системы являются высокая надежность всех компонентов и высокий уровень информационной безопасности. Доступ к ресурсам системы возможен только по персональному идентификационному паролю.

Система обладает высокой гибкостью и масштабируемостью. Удобный web- интерфейс управления позволяет развернуть систему в масштабах ИТ-инфраструктуры любой топологии, в том числе в масштабе глобального контакт-центра.

Преимущества для ИТ-службы:

• модульность
• возможность удаленного управления и администрирования через Интернет
• удобство настройки
• процесс настройки системы не требует специальных знаний и может быть выполнен ИТ-специалистом средней квалификации.
• не требуется установка дополнительного клиентского ПО, возможно использовать собственное ПО или выбрать готовое решение с целью упрощения установки и управления.

В масштабах контакт-центра любого уровня можно развернуть систему на двух центральных серверах или равномерно распределить нагрузку между многими серверами. Функция дублирования серверов помогает обеспечить отказоустойчивость систем IQ и безостановочное функционирование всего контакт-центра.