Avaya Contact Center Control Manager для единого управления контакт-центром

Мощная платформа управления приложениями контакт – центра

В условиях быстро меняющейся ситуации на рынке и жестокой конкуренции компаниям приходится искать новые пути удержания клиентов и лучшего удовлетворения их потребностей. Всегда выигрывает компания с лучшим сервисом и коммуникационным интерфейсом. Такая компания всегда удерживает своих клиентов.

И все-таки как компании удержать существующих клиентов и привлечь новых к собственному бизнесу?

Чтобы успешно разрешить эту задачу, многие компании инвестировали средства в создание развитого контакт - центра на решениях Avaya, позволяющего вести активный диалог с клиентами и партнерами без ожидания на телефонной линии.

Avaya Contact Center Control Manager – специализированная платформа управления существующими приложениями контакт – центра Avaya. Решение является дополнением к системе Avaya Aura Communication Manager.

Управляемые приложения:

• Avaya Call Center Elite
• Business Advocate
• Avaya Communication Manager (CM)
• Interaction Center
• Contact Center Express
• Intelligent Customer Routing
• Proactive Contact
• Call Management System
• Voice Portal/Integrated Response
• Work Force Optimization
• Application Enablement Services.

Avaya Contact Center Control Manager позволяет избежать длительной процедуры конфигурирования решения Communication Manager, системы CTI, системы интерактивного самообслуживания (IVR) и системы записи разговоров путем однократного задания необходимых рабочих параметров контакт-центра.

Продукт имеет централизованный инструмент управления сервисными приложениями контакт-центра Avaya.

При помощи данного интерфейса операторы контакт-центра могут осуществлять обработку различных рабочих параметров:

• задавать и изменять добавочные номера сотрудников в телефонном справочнике
• вести таблицы маршрутизации на основе политик
• вести таблицы часов обслуживания
• создавать таблицы маршрутизации на основе векторов
• учитывать графики выходных дней и рабочие табели операторов
• учитывать часы работы IVR
• использовать в работе динамические подсказки и контент - меню.

Возможности и преимущества решения

• централизованное управление всеми приложениями
• удобный веб-интерфейс "тонкого" клиента, обеспечивающий высокий уровень персонализации команд управления
• поддержка работы в многопользовательских средах с полным разделением прав владельцев
• управление доступом к системе на основе ролей, позволяющее неспециализированным сотрудникам легко выполнять функцию системного администрирования
• поддержка нескольких ACM
• возможность работы под управлением Avaya Contact Center Control Manager
• поддержка технологии виртуализации и облачных вычислений
• минимальные требования к аппаратному обеспечению
• высокая масштабируемость
• интуитивно-понятный графический интерфейс
• полная интеграция с Microsoft Active Directory
• однократный ввод пароля при идентификации в системе.

Обеспечение безопасности

Avaya Contact Center Control Manager предоставляет централизованные функции обеспечения безопасности, в том числе возможность применения разрешений на основе ролей к каждому управляемому объекту. Функция работы в многопользовательской среде позволяет назначить каждому управляемому объекту владельца и отразить подобный объект в соответствующей системе Avaya.

Решение обеспечивает максимальный уровень конфиденциальности и безопасности клиентов. Интеграция Avaya Contact Center Control Manager с Active Director позволяет владельцам только однократно вводить пароль.

Развертывание и эксплуатация решения

Процесс инсталляции продукта Avaya Contact Center Control Manager не требует специальных знаний, поэтому может быть осуществлен сотрудником средней квалификации.

Решение Avaya Contact Center Control Manager полностью интегрируется со всеми решениями Avaya для контакт - центров, включая:

• Avaya Aura Communication Manager – система централизованного администрирования всеми компонентами контакт - центра
• Avaya Call Management System (CMS) – полная интеграция со словарем CMS
• Avaya IQ
• Avaya Proactive Contact
• Avaya Proactive Outreach Manager (POM)
• Avaya Interaction Center (IC)
• Avaya Contact Center Express (CCE)
• Avaya Aura Contact
• Avaya Voice Portal – система интерактивного голосового меню с веб-ориентированным инструментом создания сценария взаимодействия
• Avaya one-X Agent
• Avaya Workforce Optimization.