Контакт-центры на базе Avaya Aura^TM Contact Center 6.1 (AACC 6.1)

Для управления обслуживанием клиентов крайне важны контекстные сведения о последних операциях клиента, архивные данные о взаимоотношениях, предыдущих покупках, сведения о предпочтениях и пожеланиях клиента.

Компании, умеющие использовать контекст для улучшения схем взаимодействия с клиентом, всегда выделяются из среды конкурентов. Avaya Aura^TM Contact Center 6.1 (AACC 6.1) – это решение для голосовых и мультимедийных коммуникаций. В возможности решения входят инструменты учета разнопланового контекста, в том числе из социальных сетей; а также для совместной работы, прогнозирования и оптимизации рабочего процесса взаимодействия с клиентами.

Преимущества для бизнеса

• формирование детальной справки о клиенте и подготовка сценария дальнейшего взаимодействия
• современный уровень обслуживания клиентов
• получение развернутой справки о клиенте, содержащей контекстную информацию из истории взаимоотношений
• улучшение производительности труда операторов и супервизоров
• получение дополнительных прибылей за счет оптимизации и автоматизации бизнес-процессов
• расширение возможностей самостоятельного доступа клиентов к персональной информации
• инструменты унифицированной отчетности, анализа производительности и управления деятельностью контакт-центра
• оптимизация расходов компании на развертку и администрирование решений
• получение прибылей за счет высокой надежности и отказоустойчивости контакт-центра.
• средства унифицированной отчетности
  Встроенная система создания отчетов позволяет генерировать самые разные отчеты: стандартные и модифицированные, табличные и графические, по архивным данным и в реальном времени, а также включает функцию динамической фильтрации.
• решение на основе открытых стандартов
  TM Contact Center 6.1, основанная на SIP, позволяет легко создавать, внедрять и обслуживать web- сервисы для удобной работы операторов с возможностью удаленного управления своим рабочим местом. Например, web-сервис Avaya Open Queue позволяет направлять в контакт-центр сообщения и вызовы по любым каналам, в том числе запросов, поступаемых с ресурсов социальных сетей Twitter и Facebook. С помощью применения web- сервисов возможна простая интеграция с Salesforce.com и другими CRM-системами.
• Экономия площадей контакт-центра и высокая масштабируемость
  TM Contact Center 6.1 можно использовать в контакт-центрах различного уровня: от малых серверных до крупных распределенных комплексов. Распределенные виртуальные контакт-центры, созданные на основе Avaya CS1000 могут поддерживать до 30 узлов.
• Аутентификация и соответствие требованиям безопасности
  Надежность системы
  Виртуализация
  Интеграция со специализированными решениями для контакт-центров других производителей
  Интеллектуальная маршрутизация вызовов в среде Avaya Aura^TM Call Center Elite
• Avaya Voice Portal (AVP) - голосовой портал для интерактивного самообслуживания абонентов в среде Avaya AuraTM Contact Center
  Avaya AuraTM Workforce Optimization (AAWFO) - унифицированный пакет приложений для анализа и улучшения процесса взаимодействия с клиентами в масштабе всего контакт-центра.
• Avaya Contact Center Control Manager (ACCCM) –единое управление операциями приложений Avaya для контакт-центров Avaya AuraTM Contact Center и Call Center Elite.

Требования к установке оборудования для контакт-центра

Возможна установка на любые серверы современного типа, а также в качестве программного обновления на системы:

• Avaya Aura^TM Call Center Elite для расширения возможностей взаимодействия с клиентами по каналам мультимедиа
• Avaya Contact Center Express
• Avaya Aura^TM Communication Manager 5.2 и Avaya Aura^TM для версии Midsize Enterprise CM 5.2.1
• Avaya NES SCCS, Contact Center 6.0, 7.0 или 7.1, использующие интерфейс Application Messaging Link к Avaya CS1000
• Avaya NES CC 7.0 или 7.1, использующие интерфейс SIP/ OCS к Avaya CS1000 Avaya NES CC 7.1 Express, использующую SIP- интерфейс к Avaya CS1000.

* Число каналов голосовой связи на AACC. На Elite клиенты могут контактировать с операторами только по голосовым каналам связи.

Ключевые возможности контакт-центра, построенного на решении Avaya AuraTM Contact Center 6.1

• гибкое управление вызовами на всех этапах: от постановки в очередь и маршрутизации до выбора ресурсов и назначения заданий
• Avaya Aura^TM Agent Desktop – унифицированное рабочее место оператора. Позволяет вести одновременную обработку сразу нескольких вызовов, поступаемых по различным каналам связи. В помощь оператору имеются средства обработки электронных запросов, подсказки, разные варианты автоответов, возможности передачи веб-страниц и обработки обращения с учетом контекста.
• Качество работы, мотивация и производительность операторов В состав решения входят встроенные инструменты для контроля качества работы операторов, в том числе работающих на дому.
• Avaya Aura^TM Offsite Agent – дополнительный модуль для контакт-центров, где установлена система Avaya CS1000.
• Интеллектуальная маршрутизация вызовов
  • функция обзвона в режимах Preview - с предварительным резервированием оператора
  • функция Progressive с переключением на любого свободного оператора
  Предоставляется возможность отправка 6-ти одновременных вызовов требуемым операторам. Своевременное предоставление клиенту необходимой информации способствует увеличению количества продаж и также помогает оптимизировать тип и количество входящих обращений.
• Service Creation Environment (SCE) – среда создания сервисов для супервизоров
  Удобный инструмент для работы супервизора с графическим пользовательским интерфейсом. В состав решения включено меню типа "перетащи и отпусти" для быстрого формирования сценариев маршрутизации вызовов.
• Упрощенное администрирование с помощью единого web- интерфейса
  Супервизоры и менеджеры контакт-центра могут использовать web-интерфейс для конфигурирования системы. Кроме того, данный интерфейс позволяет менеджеру контакт-центра централизованно управлять распределенными узлами контакт-центра через Интернет.

Возможности

Определение и управление всеми элементами и потоками данных приложений контакт-центров: работой операторов, навыками, векторными добавочными номерами, добавочными номерами, потоками вызовов, периодом доступности системы IVR, динамическими подсказками и наполнением меню.

• Расширенные возможности доступа
  Интеллектуальная маршрутизация вызовов с возможностью доступа к требуемому абоненту, использование открытой универсальной очереди вызовов, поддержка мультимедийных контактов позволяет клиентам получить своевременный доступ к необходимой информации.
• Сохранение контекста
  Контекстом называется любая информация, оставленная оператором в поле комментариев в карточке клиента: архивные сведения о деятельности клиентов, фактах покупки и вариантах предоставления различных сервисов, социальный портрет клиента и другие данные Умелое использование контекста позволяет компаниям выстроить эффективную модель взаимодействия с клиентом и получить дополнительные прибыли. Сохранение контактных данных клиента происходит на сервере SIP Media Application Server, куда имеют доступ операторы, эксперты и супервизоры.

Технические требования

Функциональные возможности